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行政组织内部冲突及其管理

来源:《未知》 作者:傻傻地鱼 2016-07-27

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【题目】和谐管理理论下行政组织内部冲突探究
【第一章】行政组织内部和谐管理制度研究导言
【第二章】行政组织内部冲突及其管理
【3.1 3.2】当代和谐管理理论概述
【3.3.1 3.3.2】行政组织内部冲突的外部环境与动因分析
【3.3.3 - 3.3.6】行政组织内部冲突中和谐处理方法
【第四章】行政组织内部冲突的和谐管理特点
【结论/参考文献】行政组织内部冲突化解研究结论与参考文献

  第二章 行政组织内部冲突及其管理

  一、行政组织内部冲突特点与类型。

  (一)行政组织及其内部冲突特点。

  1、行政组织特性。

  行政组织具有公务性、权威性、合法性和系统性的特点。

  公务性指行政组织是国家机构的组成部分,它代表国家执行公务。权威性指行政组织代表国家行使政权,它的一切合法规定、命令、指示等,全国上下、各行各业,每个公民均须遵守。否则,即采取行政措施、实施行政手段、进行行政干预,强制执行。合法性指行政组织依据法律而存在、依据法律而进行管理活动,其权限也由法律来规定。行政组织的权威性来源于合法性。系统性是指行政组织从层次结构、构成要素和运行诸方面看都是具有一定结构功能的体系。

  行政组织是一个开放系统。它处在与其环境(社会)持续性相互作用之中,并经过不断地投入(输入)、转换、产出(输出)而达到动态平衡状态。其关系为yn=R(un+vn)。这里,un为控制输入(能量、物质、信息);vn为干扰输入(社会环境,要求压力等);yn为输出(政策、服务等);R 为转换因子(组织体制、机制、运营和法制等)。行政组织系统的动态平衡主要靠认同、协作、信息、权力、层次和能级结构等六个组织关系来维持。所谓认同关系指行政组织中的部门、团体或公务员为完成工作任务而对组织目标、价值、工作任务意义认识的一致性,这是协同工作的前提。协作关系是系统之所以具有整体功能的内在原因。所谓信息关系,是指行政组织系统各要素的相互作用及系统运行是以各种信息的流通为条件的,信息也是行政组织管理的重要依据。权力关系是行政组织的动力,其形式为授权、指挥、奖罚等。所谓层次关系主要指职位(如职位高低)的层次性和管理结构的层次性(如决策层、管理层、作业层)。所谓能级结构,是指公务员能力、技术和职务结构。这些关系体现在管理的全过程中,其作用的正常发挥,推动着行政系统的正常运行,对它们的任何破坏,都可能触发行政组织冲突,甚至导致组织崩溃。

  行政组织内部管理系统是一种多维结构系统.行政组织冲突管理系统的结构由其价值目标、权力任务等多方面的要素构成,其功能则是多维结构的综合效果。

  巴纳德把这种结构称之为复合系统。在行政组织冲突管理系统中,多维结构的主体由以下七类结构体系构成:

  (1)由荣誉、价值观及社会认同等诱因与其公务员贡献而形成的社会目标心理系统。这一体系虽然在任何组织中都存在,但只有政府和各类公益性组织的管理系统,其诱因与贡献才具有高尚性、公益性和社会性。

  (2)通过公务员的工薪与经济待遇诱因与贡献形成的经济体系。这是这种管理系统的基础,也是一种控制手段。

  (3)为了完成各项公务形成的工作体系。它构成了管理系统中各部门和公务员之间的工作关系。

  (4)通过日常的政务、业务活动以命令、报告、通知、网络、通讯等形式形成的信息系统。这是管理的必要条件。

  (5)部门内公务员之间形成的人际关系系统。这种关系和联系为管理中的协调和沟通创造了条件。

  (6)知识技术和设备构成的技术系统。它是冲突管理的物质基础。

  (7)以职位、职能、职权构成的权力系统。这是管理系统的重要动力来源。

  对于行政组织,这一系统是至关重要的,许多行政组织的崩溃,行政冲突的破坏性作用,都是因为这一系统不健全导致的。

  2、行政组织内部冲突特点由于行政组织的公务性、权威性的特点使得行政组织冲突具有公务性和影响范围广的特征。行政组织冲突因公务而发生,即它发生在行政组织决策、组织、领导、控制的过程中。行政组织冲突主体在两个及两个以上。

  行政组织内部冲突的后果因其性质、原因及管理不同而不同,如轻微的不协调,较重的对立和对抗性干涉行为。

  (二)行政组织内部冲突类型。

  根据不同的分类标准,可以把行政组织内的冲突分为以下类型:

  1、建设性冲突和破坏性冲突。

  依据行政组织内部冲突的性质划分,可分为建设性冲突和破坏性冲突。建设性冲突支持组织目标的实现,并能提高组织绩效,又称功能正常的冲突。破坏性冲突阻碍组织目标的实现,降低组织绩效,又称功能失调的冲突。

  凡是由于双方目标一致,而手段和途径不同所产生的冲突,大都属于建设性冲突。

  2、认知冲突与情绪冲突。

  认知冲突是一种与任务有关的冲突,由决策时的不同意见和分歧所造成的。

  在决策过程中,由于人们所处的位置和所思考的角度不一样,认知差异是不可避免的。情绪冲突是指向于人的冲突,由个性与人际关系方面的摩擦、工作中的误解以及挫折等引起。任务冲突仅仅发生在工作中,表现为对工作任务的决策和实施在认识上的不一致;情绪冲突则远远超出了工作范围,表现为冲突双方的不相容性(incompatibility),即从根本上就不喜欢对方。因此,任务冲突是针对客体的理性行为,而情绪冲突则是针对主体的情绪化行为。认知冲突和情绪冲突在构思上的区别,是研究操作的基本依据。认知冲突和情绪冲突总是相伴而生和相互转化的。

  与此分类类似的是把冲突分为任务冲突、关系冲突与过程冲突.任务冲突与工作的内容和目标有关;关系冲突着重于人际间的关系;过程冲突指向工作如何完成。研究表明,绝大多数的关系冲突是功能失调的,因为在关系冲突中表现为人与人之间的敌对、不和与摩擦。它加剧了人们人格之间的差异,降低了相互之间的理解,因而阻碍了组织任务的完成。另一方面,低水平的过程冲突和中低水平的任务冲突 是积极的、功能正常的。

  3、行为科学家杜布林把冲突从两个层面分为"有益的"、"有害的"以及"实质的"和"个人的".

  其中,实质的冲突涉及技术和行政因素,个人的冲突涉及憎恨和妒忌等源于个人的个性、情感和态度的因素。他把这两种划分综合起来,形成四种冲突类型。

  4、目标冲突、认知冲突、情感冲突和程序冲突目标冲突源于偏好或预期的结果的不一致。目标冲突也包括个体或团体之间的价值观和规范(如行为的标准)与组织中高层管理者的要求或者分派的任务不一致。认知冲突是在个体本人或个体之间的情感不一致时。程序冲突是指个体对用来解决问题的过程看法不同。

  5、杜茨把彼此冲突的利益和对抗性行为看作是冲突的内容,并将两者结合起来,提出四种不同的情形:冲突、潜伏性冲突、虚假冲突、不冲突。

  I 象限:冲突,发生于对抗性行为和彼此利益冲突时;II 象限:潜伏性冲突,发生于非对抗性行为和彼此利益冲突时;III 象限:虚假冲突,发生于对抗性行为和共同利益时;IV 象限:不冲突,发生于非对抗性行为和共同利益时。由这种分类方法可以看出,冲突并不都源于不同的利益,许多冲突与不同的观点、信念和判断或行为有关。建立建设性的冲突管理机制就是组织的管理者在这四种类型的冲突中善于把握和转化冲突, 将冲突朝着积极作用方面引导,减少恶性冲突的发生,或降低恶性冲突的危害。

  6、纵向冲突、横向冲突、直线职能冲突、正式系统与非正式系统冲突(1)纵向冲突。又叫垂直冲突,是指组织中通过纵向分工形成的不同层次间的冲突,发生于上下级、上级部门和下级部门之间。这些冲突可能是由于上级部门对下级部门监督过于严格,或下级部门的"次级目标内化"造成的;也可能是由于双方缺乏交流,或掌握的信息(事实)不同导致认识上的差异而造成的。

  (2)横向冲突。它发生于同级部门之间,又叫水平冲突,是指组织中通过横向分工形成的不同职能部门间的冲突,也称为功能冲突。组织中的工作人员往往因为各自所执行的职能不同,表现出一定的差异,如不同部门的人员对时间的看法就不一样,不同部门中的人际关系情况也不同,所以极容易导致功能冲突。其产生原因关键在于,过分强调自己的目标,忽略了对其他部门及组织整体的影响。

  (3)直线/职能冲突。如任务单位与职能部门间冲突,焦点常在资源分配上或职能部门干预组织的决策方面。两者之间的冲突可能有多种原因,参谋人员经常抱怨,自己被要求理解直线人员的需要,给他们建议,他们却忽略了自己的存在。换言之,参谋人员的成功必然依赖于直线人员接受自己的建议,但是,直线人员并不一定需要参谋人员的建议。这种不对称的相互依赖关系是两者冲突的主要原因。

  (4)正式系统与非正式系统间的冲突.在组织存续的过程中,人们之间会自发地形成一些非正式的联合体--非正式组织(系统)。这些非正式组织的成员可能跨越不同的部门,也可能来自组织中不同的层次,他们形成的基础也不尽相同,有的是一种地域关系,有的是有着共同的兴趣爱好等。这些非正式组织对组织中的各种活动起着潜移默化的作用,有时甚至还妨碍着正式组织目标的实现。

  但是,过去很多管理者忽略了非正式组织(系统)的存在,或者对非正式组织采取压制的态度,这样极容易导致非正式组织与正式组织之间的冲突。其冲突产生原因在于正式系统与非正式系统的目标不一致,管理人员忽视了作为社会--技术系统的组织而造成的。

  7、人际冲突、群际冲突、个人与群体和组织的冲突、群体与组织的冲突根据冲突主体及其相互作用对象的不同,行政组织内部冲突的包容关系。

  人际关系冲突是指两个或两个以上的个人在其目标实现的过程中发生的对抗。

  它可以发生在团体内部成员之间,也可以发生在两个不同团体成员之间;可以是横向冲突,也可以是纵向冲突。在本文里所指的行政组织内部冲突不包括个人内在冲突,主要包括:人际冲突(个体与个体的冲突)、群际冲突(群体与群体的冲突)、个人与群体的冲突、个人与组织的冲突、群体与组织的冲突,即行政组织内部成员之间的冲突,行政组织内部部门之间的冲突,行政组织成员与所在群体或其他群体的冲突,行政组织成员与所在组织的冲突,部门与组织的冲突。在所有的关于冲突的分类中本文倾向于这种分类,它对冲突的层次分析比较清晰,但是其它的分类也为本文后面的分析提供了有益的帮助。

  二、行政组织内部冲突的作用。

  1、冲突观念的演变。

  总的来说,Robbins 认为人们对冲突的认识有一个观念的变迁过程,经历了三个阶段:传统观点认为,必须避免冲突,因为它的出现表明群体内的功能失调;人际关系观点认为冲突是任何群体与生俱来的、不可避免的结果,但它不一定是坏的,它有着对群体产生积极影响的潜在可能性;相互作用观点,认为冲突的好坏取决于冲突的类型,鼓励管理者维持一种冲突的最低水平,这能够使群体保持旺盛的生命力,善于自我批评和不断创新。冲突观念的历史变迁体现了人们对冲突的认识的不断深入,认识上的发展尤其是相互作用观点的提出,推动了冲突管理研究的深入。冲突产生的作用既可以是建设性的也可以是破坏性的,既可以是正面的,也可以是负面的。

  2、行政组织内部冲突作用的两面性。

  冲突对组织的影响可能是积极的,也可能是消极的,前者也被称为建设性功能,后者被称为破坏性功能。关于冲突作用的认识,科塞在《社会冲突的功能》

  中进行了深入的论述。一方面,冲突增加社会结构的灵活性,有利于提高社会系统的适应能力。社会如果没有冲突就会僵化与停滞不前。对社会结构平衡的威胁不是这种冲突,而是来自僵化本身,它使敌对情绪日积月累,一旦这种敌对意识在冲突中爆发,就可能使社会结构解体或崩溃。而使冲突制度化的社会比僵化的社会更稳定,整合程度更高。科塞指出,这种社会系统允许对立的要求迅速而直接地表达出来,因此能够通过消除不满的根源而不断加强自身的结构。它所经历的多种冲突有助于消除分裂的原因,重建统一。这些系统通过容忍冲突,把冲突制度化,使自身具备了一种重要的稳定机制。

  另一方面,冲突对社会关系具有重新统一的功能。科塞指出:"冲突可能有助于消除某种关系中的分离因素并重建统一。在冲突能够消除敌对者之间紧张关系的范围内,冲突具有安定功能,并成为关系的整合因素。然而,并不是所有的冲突都对群体关系有积极功能,而只有那些目标、价值观念、利益及相互关系赖以建立的基本条件不相矛盾的冲突才有积极功能。结构松散群体和开放社会由于允许冲突存在,这样就对那种危及基本意见一致的冲突形成保护层,从而把产生有损核心价值观念的分歧的危险减少到最小程度。对立群体的互相依赖和这种社会内部冲突的交叉,有助于通过互相抵消而把'社会体系缝合起来',这样就阻止了沿着一条主要分裂线的崩溃。"行政组织内部冲突作用存在两面性。其积极作用在于:行政组织内部冲突是一种很有效的机制,行政领导者通过它能极大地改变现有的权力结构、当前的互动模式以及人们固有的态度;行政组织冲突促进了群体的内聚力,群体间的冲突提高了个体对组织所属群体的认同感,增强为团结一致的感觉,消除了群体内部的差异和愤怒;给行政组织带来了稍高一些但更具有建设性的紧张水平。同样,它也可能存在一些消极作用,如:产生消极的情绪和状态;破坏组织结构和秩序;造成组织巨大损失;导致组织成员人际关系恶化等。冲突作用的两面性要求我们改变对冲突的错误认识,科学地、全面地、辨证地看待冲突。

  三、行政组织内部冲突与行政组织绩效的关系。

  美国学者布朗曾对冲突水平与组织效率之间的关系进行过考察,他发现它们之间存在"U"字型关系(见图 3),冲突水平太高,将导致各种混乱,危及组织生存;冲突水平太低,又会影响组织变革,使组织难以适应环境变化。布朗的研究表明,一个有效的管理者,与其花费大量的精力来防止和解决企业内的各种冲突,倒不如努力使组织的冲突水平维持在一个适度的范围内。所以,只有适度的冲突与不满才能刺激个人的创造力,促使组织成员积极并且乐意接纳新鲜事物,组织才有革新能力。特别地,冲突问题还可以促使人们改变其思考问题和处理问题的方式,使人们对问题的认识更加深入,能够经常性地提一些建设性意见,否则无论冲突水平过高还是过低,都会破坏或阻碍组织的正常运作,损害组织的稳定性。

  上述关于组织冲突水平与组织绩效的关系在行政组织中同样适应。行政组织内部冲突管理,就是要使行政组织内部冲突维持在一个适度的水平上,使行政组织绩效最大化,实现行政组织内部的和谐。

  四、行政组织内部冲突管理的必要性。

  对行政组织内部冲突加以管理是十分必要的,因为行政组织内部冲突管理的效果直接影响着组织绩效,甚至是行政组织的生存和发展。

  1、行政组织内部冲突管理是行政领导者的重要任务之一。管理的组织功能在于将不同特征的个人或群体之间可能的有效协作变成现实,而这种有效协作的形成过程,也就是不同的行为主体之间的分歧和不一致的磨合与消除的过程,即冲突的管理过程。所以,作为基本的组织行为,行政组织内部冲突的管理是行政管理人员的重要任务之一。没有对行政组织内部冲突的有效管理,就不会有行政组织目标的有效实现。

  2、行政组织内部冲突管理是建立高质量工作环境的客观需要。冲突客观地存在于行政组织内,然而给行政组织发展带来困扰的不是冲突本身,而是行政组织内部冲突性质的复杂性及其影响的不稳定性。理论上,破坏性的冲突往往给行政组织发展带来不良后果,建设性冲突对行政组织发展有着积极性的影响。现实情况并非如此简单,由于冲突主体或管理人员的认识不足或对冲突处理不当,许多建设性冲突也会给组织带来很大的破坏。因此,无论什么性质的冲突,都不能放任不管。若对冲突放任不管或管理不善,行政组织的内外有效协作必然遭受破坏,行政组织的正常运行将陷入混乱状态,从而导致组织关系涣散。如果行政人员在一个低质量的环境中工作,其工作效率和质量必然低下,行政组织中的物质、能量、时间等大多消耗在冲突上。只有对行政组织内部冲突进行科学的管理,才能建立一个高质量的工作环境,才能充分利用冲突的能量,让建设性的冲突发挥积极有效的作用,才能有效地控制冲突消极影响的范围和程度,将破坏性的冲突转化为建设性的冲突。同样,科学的冲突管理能够将冲突的对抗关系转变为公平合理的竞争关系,造就和谐的具有凝聚力的组织关系,增强组织活力。所以,科学的冲突管理是建设一个高质量的工作环境和实现良好的行政效果的客观需要。

  3、行政组织内部冲突管理是行政组织管理的重要组成部分。随着行政组织所面临的外部环境越来越复杂,以及行政组织内部劳动分工越来越具体,导致不同行政主体之间的冲突现象越来越突出。对其管理成为行政组织管理的一个十分重要的组成部分。一个成功的、高效率的行政领导者必须善于处理冲突,化不利为有利,利用冲突带来的机会开拓创新,带动全体成员同心协力实现组织的目标。

  4、行政组织冲突管理的结果对行政组织的生存与发展有着决定性的影响。行政组织内部冲突管理不当,小则引起内耗,导致组织资源的浪费,大则给组织带来灭顶之灾,导致组织衰落。

  五、行政组织内部冲突与和谐管理。

  当前,我国正在大力进行和谐社会建设。"和谐社会"是指社会系统中各个部分、各种要素处于一种相互协调、其功能最大优化的状态。和谐社会的提出是由我国所处的特殊社会发展阶段所决定的。我国的经济社会发展正处于一个关键的历史时期。2003 年,我国的人均国内生产总值首次突破 1000 美元,到 2020 年,我国人均国内生产总值预计将达到 3000 美元。根据世界发展进程的规律,在人均GDP 处于 1000 美元至 3000 美元的发展阶段,意味着经济社会发展进入一个新的关键阶段,也往往对应着社会矛盾最为严重的时期。用中科院可持续发展战略研究组组长牛文元常说的话来概括,是"经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会伦理需要调整重建的关键时期".

  在这一阶段,既有可能进入"黄金发展期",也有可能陷入"矛盾凸现期".许多国家和地区的发展历程显示,处于这一发展时期,存在两种前途:一种是由于政策得当,引导经济社会协调发展,顺利实现工业化和现代化;另一种是由于政策失误,致使经济社会发展脱节,社会矛盾加剧,经济社会发展停滞不前。当此中国社会发展的"临界点",必须以"和谐社会"理念化解现实中阻碍发展的各种矛盾,排除一切干扰,保持社会经济的持续高速增长。

  和谐社会建设之"和谐"的实现有赖于对各种冲突的有效管理。

  当前,由于社会转型,我国社会存在一系列的矛盾、冲突,但是它们不是我国社会的主要方面,主要方面还是适应的。这也为我们进行建设性的冲突管理,最大限度发挥冲突的建设性作用,限制冲突的破坏性作用提供了前提条件。

  和谐社会建设,要求有和谐的社会组织,尤其是在社会建设中发挥服务作用和引导作用的行政组织需要实现和谐。这就必须要对行政组织内部的冲突进行和谐管理,以和谐管理理论之"和谐"理念指导行政组织内部冲突的管理,运用和谐管理这一理论武器对行政组织内部冲突加以管理,实现行政组织内部冲突的和谐管理。

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