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国有旅游景区战略绩效评价方案的设计与实践

来源:华南理工大学 作者:张聚勤
发布于:2021-04-07 共5934字

  摘 要

  
  绩效评价是一个普遍性的难题,难点主要集中在评价指标从哪里来,组织绩效和个人绩效如何协同,以及如何让绩效评价发挥真正的管理作用等方面。因而,如何更为有效地构建与实施组织和个人绩效评价体系,是每一家企业需要面对的重要课题。



国有旅游景区战略绩效评价方案的设计与实践
 

  
  本文以三亚T旅游景区为例,是基于如下考虑:一方面,旅游业是集“吃住行游购娱”的综合性大产业,行业中的企业数量惊人且相互关联;另一方面,中国旅游业已被定位为国民经济中的战略支柱产业,产业链成员企业迎来大好发展良机。由于中国旅游企业及从业人员数量巨大,因此,研究旅游企业的战略绩效课题,具有实际价值。
  
  本文概述了战略绩效相关文献,特别是重点回顾了近些年来的重要文献观点。并且,针对与本研究紧密相关的两个管理工具——战略地图和平衡计分卡的基础理论展开了阐述,其中众学者的研究观点,为该研究领域课题提供了较为完整的文献资料。
  
  基于上述,本着发现问题、设计解决方案和实施方案的研究路径,着重采用文献研究、问卷调查及访谈法,根据卡普兰和诺顿的战略地图与平衡计分卡的理论和框架,详细论述了T景区战略绩效评价解决方案设计与实施的全过程。首先,概括性地交待了T景区的基本背景资料,对T景区的战略展开基本分析,阐述其所处的内外部宏观、中观和微观环境,并通过调研诊断的方式,阐述了T景区绩效评价的现状及存在的主要问题。
  
  然后,沿着“描述战略+衡量战略+绩效管理”主线展开战略绩效评价的研究,运用战略地图理论来绘制T景区战略地图,采用平衡计分卡来搭建基于T景区战略的指标体系,设计绩效评价流程和机制来管理战略绩效,从而完整设计T景区战略绩效评价方案。接着,叙述实施评价方案所必需的保障举措,重点说明了组织保障、绩效文化和过程管控,并对比新旧绩效前后的变化,阐明方案实施所取得的初步效果。最后,回顾总结了本文的研究重点,对研究中的不足提出建议。
  
  本文基于“如果不能描述(清楚),就不能衡量(评价),不能衡量就不能管理”
  
  的绩效理念展开战略绩效评价研究。由于T景区是典型性国有旅游景区企业,其战略绩效评价方案的设计与实践,对同类型企业具有指导借鉴价值。
  
  关键词:   旅游景区;战略绩效评价;战略地图;平衡计分卡。
  

  ABSTRACT

  
  Performance evaluation is a universal problem, the difficulties mainly focus on where the evaluation indicators come from, how to coordinate organizational performance and personal performance, and how to make performance evaluation play a real management role.Therefore, how to build and implement the organizational and inpidual performanceevaluation system more effectively is an important issue for every enterprise.Taking Sanya T scenic spot as an example, this paper is based on the following considerations: on the one hand, tourism is a comprehensive large industry integrating "food,accommodation, travel, shopping and entertainment", and the number of enterprises in the industry is amazing and interrelated; on the other hand, China's tourism industry has been positioned as a strategic pillar industry in the national economy, and the member enterprisesof the industrial chain usher in a great opportunity for development. Due to the huge number of Chinese tourism enterprises and employees, it is of practical value to study the strategic performance of tourism enterprises.
  
  This paper summarizes the literature on strategic performance, especially the important literature of recent years. In addition, the basic theories of strategic map and balancedscorecard, two management tools closely related to this research, were expounded, among which the research viewpoints of many scholars provided relatively complete literaturematerials for this research field.
  
  Based on the above, in line with the research path of finding problems, designing solutions and implementing solutions, focusing on literature research, questionnaire surveyand interview, according to the theory and framework of Kaplan and Norton's strategic map and balanced scorecard, the whole process of the solution design and implementation of T scenic spot strategic performance evaluation is discussed in detail. First of all, it gives a general account of the basic background information of T scenic area, analyzes the strategy of T scenic area, expounds its internal and external macro, meso and micro environment, and expounds the current situation and main problems of performance evaluation of T scenic spot by means of investigation and diagnosis. Then, along the main line of "description strategy +measurement strategy + performance management", the strategic performance evaluation of T scenic area is studied. The strategic map theory is used to draw the strategic map of T scenic area. The balanced scorecard is used to build the index system based on the strategy of T scenic area. The performance evaluation process and mechanism are designed to manage the strategic performance, so as to complete the strategic performance evaluation scheme of T scenic area. Then, it describes the necessary security measures for the implementation of the evaluation scheme, focusing on the organizational security, performance culture and process control, and compares the changes before and after the new performance, and clarifies the preliminary effect of the implementation of the scheme. Finally, this paper reviews and summarizes the research focus of this paper, and puts forward suggestions for the deficienciesin the research.
  
  Based on the performance concept of "if you can't describe (clearly), you can't measure (evaluate), if you can't measure, you can't manage". As t scenic spot is a typical state-owned scenic spot enterprise, the design and practice of its strategic performance evaluation scheme has guiding reference value for similar enterprises.
  
  Keywords:    Tourist attractions; Strategic performance evaluation; Strategic Map; Balanced Scorecard。
  

  第一章  绪 论
 

  
  1.1、研究背景与意义。
  
  1.1.1、研究背景。

  
  2020年,突如其来的新冠疫情肆虐中国及至世界各地,疫情国相继停工停产,对中国和全球经济或将带来持久且深远的负面影响。疫情冲击绝大多数行业,由于文旅消费具有人群集聚特点,旅行业首当其冲,旅游六要素的“食住行游购娱”各领域无一幸免。
  
  2020年1月中旬开始,旅游禁令开始,随即全国各旅游景区相继采取闭园措施,春节黄金周成为现代旅游业40多年来最为惨淡的一个黄金周,被按下暂停键的各旅游景区经营惨淡、颗粒无收,尽管复工潮渐启,各景区于谨慎中开园,但经营状况不容乐观。
  
  同时,近三五年以来,中国旅游业本身的发展正处在一个行业大变革的时期:包括2016年国家旅游局提出“全域旅游”新发展理念,随后“旅游+”新概念于2017年正式写入法规;2018年提倡融合发展文化和旅游两大产业,成立文旅部;博鳌世界经济论坛在2019年9月将旅游在中国的文化和旅游业综合竞争力排名提升至第13名,同年12月,《国家级旅游度假区管理办法》推出。由此,中国旅游业已成为国家战略的重要组成部分,旅游企业寻求转型升级谋新发展已成趋势。中国旅游业,在应对新冠疫情和产业转型升级的双重挑战逼迫下,产业发展格局将进一步产生历史性的巨大变化,对于现有旅游企业的生存发展而言,既是危险也是机遇,正处于“这是最好的时代,这是最坏的时代”中。
  
  罗伯特·卡普兰教授认为:战略和执行力是企业经营取得成功的两大关键。保罗·托马斯和大卫·伯恩则进一步地指明:影响企业成功的最主要因素就是战略执行力,策略次之。上述观点可如 是进行理解:大部分企业失败的原因归纳为三种,要么可能是战略的问题,要么是执行的问题,要么就是战略和执行均有问题。同时,国外对失败企业的研究表明:大部分失败的原因并不是战略规划本身所致,而是因为制定的战略没有得到有效的执行。亨利·明茨伯格亦认为:人们不应该把大多数时间花在战略制上,而是应该放在对既定战略实施上面。由此引出战略绩效评价的研究课题,即如何让战略和绩效评价紧密相关联,如何通过绩效评价的手段来实现对战略执行的有效管理,即需要建立一套战略绩效评价方案来实现组织高绩效目标。绩效评价属绩效管理范畴概念,或称为绩效评估。关于战略绩效评价的含义,在理论界以及管理咨询界,普遍理解为是以企业战略为导向或基于企业战略的绩效评价,它是对企业战略目标完成程度的评价。本研究课题对处于转型升级大背景下的中国旅游景区企业来说,颇具意义。
  
  1.1.2、研究意义。
  
  无绩效,不管理。管理如果没有绩效,那么就是失败的管理。在现实中,为数不少的企业管理者把绩效管理仅仅视作人力资源专业领域,因此导致认知上出现偏差,产生弊端是:绩效管理变成只是对员工个人绩效的管理,却避而不谈更高层面的组织绩效,显然与管理初衷相背,自然无法发挥出真正的绩效。
  
  也因此,把传统绩效管理和组织战略建立关联,建立战略性绩效管理体系,或称为战略导向的绩效管理体系,逐渐成为一些企业的管理重点。然而,战略绩效管理真正做的好的企业不多,主要原因在于:找不到有效的管理工具用来连接战略和绩效,即便有合适的工具,也往往没有掌握使用工具的方法,以及不具备连接战略与绩效的能力。因而,如果能够采取恰当的管理工具将战略和绩效紧密关联,并建立有效的评价体系,那么组织和个人绩效就能够有效提升。
  
  T旅游景区现有业务结构单一,门票收入占总收入90%以上,下有四家子公司,其经营规模和业务量偏小。随着旅游市场竞争加剧、国家“门票降价令”以及旅游业一系列政策调整等内外部因素的影响,T景区面临着开园以来最大的生存危机和发展挑战,谋求转型升级成为必然选择。
  
  2018年,T景区全新的五年发展战略规划(2019-2023年)制定完成,随即,如何确保战略得以有效执行便成为管理工作的重中之中。提升T景区的战略执行力,关键有三:一是要描述战略,把发展战略说清楚,使全体成员达成战略共识,实现“上下同欲”;二是建立一套能够衡量战略的战略绩效指标体系,令个人目标和组织目标有机统一起来,避免两者冲突;三是有效地管理战略,通过设计合适的战略绩效评价方案,把握方案实施的关键,并且有效地管控战略绩效实施过程。
  
  由于T景区同时具有旅游企业、国有企业及转型升级期企业的管理特点,研究T景区战略绩效评价方案的设计与实施,能够为其同类型企业提供有价值的借鉴。
  

  【由于本篇文章为硕士论文,如需全文请点击底部下载全文链接】

  
  1.2、文献综述,
  1.2.1、战略绩效研究述评
  1.2.2、平衡计分卡和战略地图理论.
  1.3、研究设计.
  1.3.1、 研究目标
  1.3.2、研究内容
  1.3.3、 研究方法.
  1.3.4、 研究路线.
  
  第二章  T景区绩效评价现状与问题.
  
  2.1、T景区基本情况
  2.1.1、 背景简介,
  2.1.2 、经营情况.
  2.1.3、管理情况
  2.2 T、景区绩效评价现状
  2.2.1、 T景区战略地图
  2.2.2、绩效评价诊断.
  2.2.3、绩效评价现状
  2.3 、T景区绩效评价的主要问题
  2.3.1、绩效与战略失联
  2.3.2、个人与组织目标脱节
  2.3.3、绩效评价不成体系
  2.4、本章小结
  
  第三章  T景区战略绩效评价方案设计.
  
  3.1、设计目标原则与思路
  3.1.1、设计目标
  3.1.2、设计原则
  3.1.3、设计思路
  3.2、战略绩效指标体系建立
  3.2.1、评价指标提炼
  3.2.2、评价指标分解.
  3.2.3、评价指标库建设.
  3.3、绩效评价方式与操作表单设计.
  3.3.1、评价对象与周期
  3.3.2、评价方式与权重.
  3.3.3、绩效评价表单设计.
  3.4、绩效评价运行流程设计.
  3.4.1、数据收集.
  3.4.2、考核评分
  3.4.3、绩效面谈.
  3.4.4、总结应用.
  3.5、本章小结.
  
  第四章  T景区战略绩效评价方案实施
  
  4.1、方案实施保障
  4.1.1、组织制度保障..
  4.1.2、绩效文化氛围营造
  4.1.3、绩效过程管控
  4.2、T景区战略绩效评价实施情况
  4.2.1、绩效与战略紧密关联
  4.2.2、个人与组织目标对齐.
  4.2.3、促进战略落地.
  4.3、本章小结.

  结 论

  我国旅游业正处于新冠疫情重大冲击的困境之中,且行业本身亦处在与文化产业融合大变革时期。T景区在这种外部大环境的“外患”和自身发展困境的“内忧”背景下,积极地寻求转型升级之路。本文根据战略绩效的相关理论,针对T景区绩效的三个主要问题:T景区的绩效和战略两个系统独立运作、各自为政,完全没有建立关联关系;个人和组织目标没有因果逻辑,各行其是,没有形成自上而下的有效分解及自下而上的有效支撑;绩效评价不成体系,评价指标、方式、流程等散乱、无逻辑,展开对T景区战略绩效评价方案设计和实施的研究,形成如下结论。

  一是,将绩效评价上升到战略管理层面,使其绩效和公司战略建立起联系,有助于促进公司战略的落地,有助于改善绩效不彰的状况,从而令绩效评价体系发挥该有的管理价值。

  二是,基于公司战略构建的三层级绩效指标体系(“公司? 部门? 个人”),能够使公司目标对齐员工个人目标,能够形成绩效指标与目标自上而下逐层的分解和自下而上的支撑逻辑关系,能够较好地避免个人绩效和公司绩效脱节,从而使个人行为和公司行为更加协同一致。

  三是,本文提出“三阶五步”战略绩效评价方案设计思路,使得T景区的绩效评价成体系化。提出结合计划管理、月度运营报告、季度经营分析会和半年度述职会四个管理手段,形成了既注重绩效结果也重视绩效过程的管控效果,较好地保障了T景区战略绩效评价的有效运行。

  尽管本文对T景区战略绩效评价展开较为全面的研究,但依然存在以下不足,有待后续展开深入专题研究。第一,在VUCA时代下,绩效评价难以做到与战略变化同频共振,战略绩效评价作为一个逻辑严密且管理较“重”的系统,如何才能更加敏捷地因需变化,变得很重要。第二,有些绩效指标如客单价、EVA、环境保护等指标的目标值很难科学地确定。虽然这些指标本身是好指标,但由于没有准确的历史数据作为参考,导致考核指标的合理性遭受质疑及认同度低。第三,绩效评价系统的IT化程度低。T景区的绩效评价工作开展方式依旧传统,即使是采用电子版取代纸质档,其形式、效率、效果并没有得到根本性的改变。

  综合而言,本文为中国旅游景区,尤其是国有自然风景区,在战略绩效评价管理解决方案方面,提供了有益的案例借鉴。

  参考文献

作者单位:华南理工大学
原文出处:张聚勤. T旅游景区战略绩效评价研究[D].华南理工大学,2020.
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